KPI часть вторая

В прошлой статье мы разбирали KPI которые относятся к покупательскому циклу. Продолжаем разбираться в терминах и рассмотрим какие бывают количественные KPI.


Среднее количество рефералов на пользователя / Average Number of Referrals Per User:

В основном используется в бизнесе который использует модель аффилиатов и роста клиентской базы за счет партнеров.  Большее количество рефералов на одного пользователя, приведет к увеличению продаж, повышение прибыльности каждого клиента.
Формула: Количество рефералов / Количество пользователей

Показатель отказов / Bounce Rate:

В основном используется в аналитике сайта.
Измеряет количество посетителей, которые получают доступ к странице на веб-сайте компании и уходят, прежде чем посетить любые другие страницы или совершить целевое действие.

Показатель кликабельности / Click-Through Rate (CTR):

Метрика в интернет маркетинге. Показывает, сколько людей нажимают на отслеживаемый элемент (кнопка, ссылка в почте, объявление, баннер и так далее). Хороший способ оценить привлекательность предложения для потенциального покупателя, рекламные кампании и качество рассылок.
Формула: число кликов / число показов
К примеру если письмо получили 100 человек и перешли по ссылке в содержимом 20 человек, то CTR = 20%

Посещаемость мероприятия / Client Summit Attendance:

Подсчитывает количество людей, посещающих клиентское мероприятие. Может быть измерена в процентах от конкретной цели посещаемости или от общей клиентской базы.

Объем контактов по каналу / Contact Volume by Channel:

Отслеживает количество запросов на поддержку по телефону и электронной почте. Это позволяет компании сравнивать, какой метод предпочитают клиенты и отслеживать количество запросов на поддержку от месяца к месяцу.

Объем претензий / Customer Complaints:

Помогает компаниям определить, являются ли улучшения и инновации эффективными в повышении качества обслуживания клиентов по продукту.

Прямой трафик / Direct Traffic:

Трафик на веб-сайт компании, от прямого ввода адреса URL сайта, из закладок, а так же из источников которые не отслеживаются системами аналитики (офисные документы, презентации, чаты и мессенджеры).

Реферальный трафик / Indirect Traffic / Referral Traffic:

Измеряет трафик веб-сайта, который поступает из косвенных источников, таких как кампании электронной почты, QR коды, ссылки на партнерских сайтах, размещенных статьях на внешних источниках и так далее.

Количество просмотров статей / Number of Reads on Company Blog Articles:

Говорящий сам за себя показатель. Помогает компаниям определить, находят ли посетители размещенный контент полезным и какой контент работает лучше, чем другие.

Количество подписчиков / Number of Social Media Followers:

Показывает уровень вовлеченности клиентов бренда.

Количество запросов поддержки на продукт / Number of Support Requests per Product:

Позволяет компании определить, какие продукты проще (и сложнее) в использовании потребителями.

Коэффициент прочтения / Open Rate:

Отслеживание количества открытых электронных писем позволяет оценить, является ли стратегия рассылки успешной или нет.

Видимость сайта / Rank on Search Engines / Search visibility

Показатель эффективности процесса оптимизации поисковой системы (SEO). Например может измеряться как количество отслеживаемых поисковых запросов на первой странице, или по количеству поискового трафика.

Коэффициент рефералов / Rate of Referrals:

Показатель уровня удовлетворенности клиентов продуктом или услугой.
Формула: Количество рефералов за период / Проданных единиц за период

Коэффициент погашения / Redemption Rate:

Используется вместе с программами лояльности, чаще всего в оффлайн бизнесе. Предоставляет компаниям очень важную информацию о поведении потребителей.
Формула: Использованные бонусы и баллы / Выданные бонусы и баллы

Коэффициент повторных клиентов / Repeat Customer Rate:

Индикатор качества и привлекательности продукта или услуги.
Формула: Клиенты, которые приобрели больше, чем один раз / Уникальные клиенты

Брендовый поисковый объем / Search Volume for Brand:

Показатель для оценки узнаваемости бренда. Не самый простой в расчете — зачастую определяется частотностью в поисковых системах витальных поисковых запросов.

Сеансы в день / Sessions per Day

В SaaS продуктах отслеживает, сколько раз клиент использует услугу или продукт в день. Но так же используется как еще один показатель из аналитики веб сайтов — определяет количество сеансов пользователей в день на веб сайте.

Доля кошелька / Share of Wallet (SOW):

Измеряет часть общих расходов клиента, которая идет на продукты и услуги компании. К примеру если покупатель в месяц заправляется 4 раза, и 3 раза на заправке определенной компании, то ее доля кошелька = 75%.

Частота посещений / Visit Frequency:

Показатель интереса к продукту или услуге. Анализ посещений веб-сайта компании или ее местоположения.

Количество положительных отзывов клиентов / Number of Customer References:

Количество клиентов, на отзывы которых могут положиться бренды, чтобы ссылаться при демонстрации продукта или услуги.

Количество клиентов / Number of Customers:

Говорящий за себя показатель — размер клиентской базы в определенный период времени.

Количество клиентов на сотрудника / Number of Customers per Employee:

Указывает рабочую нагрузку на одного сотрудника и объем пропускной способности компании для каждого клиента.
Формула: Количество клиентов / Количество сотрудников, обслуживающих этих клиентов

Количество новых клиентов / Number of New Customers:

Позволяет компаниям отслеживать темпы роста их клиентской базы.

Количество новых маркетинговых лидов / Number of New Marketing Leads:

Определяет, сколько маркетинговых лидов добавляется в каждый период, в отношении от общего числа лидов.
Формула: Всего лидов — Лиды в начале периода

Количество новых посетителей / Number of New vs. Repeat Site Visits:

Анализ трафика веб-сайта для информации о количестве потенциальных клиентов.
Формула: Новые посетители / Общее количество посетителей

Время сессии / Time per Website Visit / Avg. Visit Duration:

Показатель вовлеченности посетителей, насколько контент сайта во время визита был интересен.

Индекс вовлеченности бренда / Brand Attitude Index:

Отношение клиентов к бренду, насколько положительно или отрицательно клиент относится к бренду, а также как сильна их убежденность.


В следующей статье разберем KPI которые относятся коэффициентам удовлетворенности.

Алексей Пономаренко

Добавить комментарий