KPI часть 3, коэффициенты удовлетворенности

В прошлой статье мы разбирали количественные KPI. Продолжаем разбираться в терминах и рассмотрим какие бывают коэффициенты удовлетворенности или Satisfaction KPIs.


Сравнение продукта с ожиданиями / Comparison of Product with Customer Expectations:

Продукт или услуга должны соответствовать или превзойти ожидания, чтобы удерживать клиентов. Получают обычно методом опроса по шкале, к примеру от 1 до 10.

Оценка усилий клиента / Customer Effort Score (CES):

Чем меньше усилий клиент должен потратить для того, чтобы завершить свою задачу или цель с продуктом компании, тем больше вероятность покупки / использования продукта. Коэффициент довольно сложен в получении, иногда рассчитывается исходя из оценки каждого шага в Customer Journey по шкале.

Индекс удовлетворенности потребителя / Customer Satisfaction Index (CSAT):

Оценка успеха компании в удовлетворении потребностей клиентов. Рассчитывается опросами по шкале.

Удовлетворенность конкретной характеристикой продукта / Customer Satisfaction with a Particular Feature:

Может использоваться, чтобы изучить мнение клиентов о конкретной особенности продукта.

Удовлетворенность покупательским процессом / Customer Satisfaction with the Buying Process:

Опрос касательно процесса покупки. Если процесс покупки и приобретения является удовлетворительным для клиентов, они более склонны оставаться лояльными к продукту.

Рейтинги внешнего опроса / External Benchmark Survey Ratings:

Используются для сравнения удовлетворенности клиентов организации с удовлетворенностью клиентов своих конкурентов.

Намерение повторной покупки / Intention to Repurchase:

Вероятность повторной покупки, зачастую получают в опросе покупателя, совершившего первоначальную покупку.

Индекс потребительской лояльности/ Net Promoter Score (NPS):

Определяет, насколько вероятно клиенты рекомендовать бренд другим. Как правило, используют шкалу от 1 до 10. Определяется балл, который квалифицирует промоутеров (обычно 8-10) и детракторов (6 и ниже).
Формула: Количество промоутеров — Количество детракторов

Процент чрезвычайно удовлетворенных клиентов / Percent of Customers Who Are «Very» or «Extremely» Satisfied:

Определение этого показателя открывает возможность для дальнейшего изучения и развития того, что делает этих особенно счастливых клиентов настолько удовлетворенными.
Формула: Клиенты, которые считают себя «очень» удовлетворены) / Общее число респондентов

Удовлетворенность взаимодействием / Satisfaction with Interaction:

Указывает средние оценки клиентов по их удовлетворенности индивидуальным обслуживанием. Обычно это определяется сразу после взаимодействия.
Формула: Сумма ответов от клиентов, которые оценивают свою удовлетворенность по шкале 1-5 / Всего респондентов опроса

Удовлетворенность предлагаемыми услугами / Satisfaction with Services Offered:

Может дать представление о том, какие продукты или услуги работают хорошо и стоит ли расширять ассортимент продуктов.


В следующей статье разберем финансовые KPI.

Алексей Пономаренко

Добавить комментарий